【最新版】カスタマー・エンゲージメント・スタックの構築

Mary Kearl

Digital Strategist

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Posted on 7月 26, 2022

カスタマーは、サービスに対し、時には過剰なほど期待をしています。 シームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現することは、企業にとって必ずしも容易なことではありませんでした。

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商品を注文すると発送された瞬間に通知が届きます。荷物の到着予定時刻や配送確認、次回の注文につながる特典など、常に最新情報を受け取ることが当たり前になっているからです。

さらには、スマートテレビで番組をストリーミング再生した後、ベッドでスマートフォンに切り替えて視聴する時に、「どの番組の、どのエピソードの、どこまで」観ていたかをアプリが把握し、すぐに中断したところから視聴を再開できることさえ当然だと思っています。

また、寄付をした後には一般的な送金表示だけではなく、お礼のメッセージを期待しています。このような体験は、手動ではもちろん管理しきれません。

しかし、最新のカスタマー・エンゲージメント・テクノロジー・スタックによって、顧客一人ひとりに合わせた体験の創出ができるようになっています。

カスタマー・エンゲージメント・スタックとは何か?

カスタマー・エンゲージメント・スタックとは、企業がオーディエンスにリーチし、彼らをエンゲージ・リテンションさせ、マネタイズすることを可能にする、連携したテクノロジーの集合体です。

データ分析・ロケーション/パーソナライゼーションツール・エンゲージメントテクノロジーなど、最高のカスタマー・エンゲージメント・テクノロジーを組み合わせることで、ブランドが1つのエコシステムの中でカスタマージャーニーを実現できるように構築されています。

あるテクノロジーは行動データを提供し、別のシステムはデータの保存を担当します。さらに別のシステムが行動データに基づいてカスタマーへのメリットを生成します。つまり、各テクノロジーやツールは独自の役割を担当しています。

しかし、カスタマーエンゲージメントを実現するためには、すべてのカスタマー・エンゲージメント・スタックの構成要素に共通して必要なものがあるのです。

それが、テクノロジーがお互いに連携し、同じデータを共有し、インサイトを活用し合うという相互作用性です。

カスタマーエンゲージを実現すれば、マーケティングやセールスでなく「プロダクトそのものがビジネスを牽引する、プロダクト・レッド・グロース(Product-Led Growth、PLG)」を加速させることができます。

カスタマーエンゲージメントなしでは、新規獲得を延々と続けなければならず、すぐに限界を迎えてしまいます。

ビジネスを持続的に成長させるプロダクト・レッド・グロースにおけるカスタマー・エンゲージメントの役割をしりたい方は、Amplitudeエバンジェリストによるオンデマンドウェビナープロダクト・レッド・グロースで実現するユーザーエンゲージメントの向上(日本語ウェビナー)をご覧ください。

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最新のカスタマー・エンゲージメント・スタックの構成要素

カスタマー・エンゲージメント戦略において、1つのベンダーやプラットフォームですべてをまかなえる時代は終わりました。

その代わりに、賢明なブランドは、マーケティングとエンゲージメントに対する独自のアプローチを組織化するために、多くの専門的なサービスを組み合わせています。

つまり、現代的なカスタマー・エンゲージメント・スタックは、個々のブランドとカスタマーニーズに合わせて、高度にカスタマイズされたテクノロジーシステムになっているといえます。

たとえば、次のようなテクノロジーの一部または全部を利用できます。

カスタマー・エンゲージメント・スタックを構成する代表的なテクノロジー

特定のマーケティングやカスタマー・エンゲージメントへのアプローチに関わる機能とニーズを処理するために、カスタマー・エンゲージメント・スタックを使用します。


業界ごとに特定のテクノロジーの組み合わせが見られることが多い

個々のユーザージャーニーにマッチした方法で、即時にカスタマーと効果的にコミュニケーションを取りたいと考えるブランドは、2つの主要な機能への投資が必要です。

それは、カスタマー・エンゲージメント・プラットフォームとアナリティクス・プラットフォームです。

効果的なライフサイクル・エンゲージメントをリアルタイムで

マーケティング、グロース、エンゲージメントの各チームは、ユーザーのライフサイクル全体に渡って、カスタマーへ効果的に語りかける必要があります。そのためには、カスタマーの好みや行動を微妙なニュアンスで理解し、そのインサイトを活用してブランド体験をカスタマイズしなくてはなりません。

その実現のため、ブランドはユーザー行動分析ツールとカスタマー・メッセージング・テクノロジーを連携させ、リアルタイム・ユーザー主導のカスタマーライフサイクル駆動型・クロスチャネル・マーケティング・キャンペーンを強化する必要があるのです。

たとえば、Brazeのカスタマー・エンゲージメント・プラットフォームと、Amplitudeの行動分析を併用することで、Brazeが収集したエンゲージメントデータを、Amplitudeで深く掘り下げることができます。

両者を使うことで、取り組みの効果を実証するための重要な洞察を引き出し、今後のより効果的なキャンペーンが推進できるのです。

「マーケティング担当者として最も重要なことの1つは、キャンペーンの効果を測定し、ユーザージャーニーを追跡できることだ」と、フィットネスとウェルネスのプラットフォームであるMINDBODYのライフサイクル・プログラム・マネジャー、Keana Noons(キーナ・ヌーンズ)氏は言います。(参照:BRAZE ALLOYS

Noons氏はAmplitudeとBrazeを利用し、Amplitudeで主要なカスタマーセグメントを作成、Brazeで対応するターゲットアウトを展開、そして両者によって導き出された新しいパフォーマンスを追跡しています。

ターゲットとなるコホートを作成し、それをBrazeに自動的に同期させ、目的のキャンペーンを開始した後、Amplitudeに戻ってさらに分析する。これが、効果的なブランド体験実現のために必要不可欠なサイクルです。

最新のカスタマー・エンゲージメント・スタックで顧客体験を最高のものに

優れたカスタマー・エンゲージメント・スタックは、チームやシステム間のサイロをなくすことに大きく貢献します。

これは、チームとカスタマーの生活を楽にするだけでなく、最新のカスタマー・エンゲージメント・スタックがシームレスなカスタマー体験を実現し、その結果、カスタマーが満足を得て、エンゲージメントを深めるためです。

つまり、これが業績の向上とLTV(Life Time Value, 顧客生涯価値)の上昇につながるのです。

カスタマー・エンゲージメントが十分でなく、「顧客と長期的な関係を築けていない」と感じているなら、ぜひプロダクト・レッド・グロースで実現するユーザーエンゲージメントの向上をオンデマンドでご覧ください!

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Mary Kearl

Mary Kearl is a writer and digital strategist who has led email, social media, and content marketing for several brands. She has helped launch six mobile apps and one niche social network and is always up for a good Netflix/Hulu/Amazon Prime binge recommendation or travel tip.

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