What is a customer journey?

There is a “customer journey” as a method to visualize and understand what kind of lead the user is using the company’s service.

For example, in commerce, users generally follow the lead of browsing a product, adding the product they like to the cart, and finally making a purchase. In this case, it can be represented by a “customer journey” as shown below.

Customer Journey Example | starting with

The following is a chart that summarizes what kind of leads the user followed after “product search”.

The node in the chart shows the “event name” and the “user percentage (%)” that transitioned from the starting node. The line thickness is determined in proportion to the value of “User percentage (%)”.

The following shows that 26.70% of users from the origin node View Search Results ran Add Item to Favorites. It indicates that “26.7% of users have favorited the product after searching for the product”.

By aggregating the “customer journey” in this way, you will be able to intuitively grasp the user’s lead.

Customer Journey Example | ending with

On the other hand, it is also effective to set a target conversion, aggregate the previous actions, and ask for a “customer journey”.

Below is a chart that asks for the journey to “put the product in the cart”.

The figure below shows the above chart organized.

今回の集計結果では、「商品のカート投入 (Add Item to Cart)」したユーザーの 70.75% が「お薦めからの商品選択 (Select Recommended Item)」から遷移した事を示しています。

すなわち、「お薦めからの商品選択 (Select Recommended Item)」の実行が 「商品のカート投入 (Add Item to Cart)」へ大きな影響を与えている可能性が高い事が判明しました。

お薦め機能がカート投入に大きな貢献をしている事が判明したので、このサービスでは、次回のバージョンアップより、お薦め機能をさらに強化する事にしました。

カスタマージャーニー作成における課題

このように、「カスタマージャー」はユーザー行動の気付きを与えてくれる非常に協力な手法です。ただし、昨今においては、ユーザー導線が複雑化してきています。

例えば「商品検索」において、ジャンル別、評価順、売れ行き順、お薦め順等の様々な手法が提供されています。また、Web、アプリ、店舗等、複数のチャネルで商品が訴求されています。

これらを考慮しますと、ユーザーがどのような導線でサービスを利用しているかを可視化する「カスタマージャーニー」の作成がさらに複雑化し非常に工数がかかる作業になってしまっています。

Amplitude による「カスタマージャーニー」の求め方

Amplitude では Pathfinder チャートにより「カスタマージャーニー」を秒で求める事ができます。以下の動画でご体験ください。

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