6クリックでカスタマーチャーンレートを計算

Darshil Gandhi

Senior Solutions Consultant

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Posted on 11月 15, 2021

Amplitudeを使用してわずか数回のクリックでカスタマーチャーンレート(顧客解約率)を計算し、地域や四半期ごとに掘り下げる方法をご紹介します。 数式も必要ありません。

Darshil Gandhiによる6クリック

「漏れバケツ」への対策は誰もが直面する大きな問題の1つです。 カスタマーチャーンを理解する重要性はご存じだと思いますが、それを改善する方法についてはいかがでしょうか? このビデオでは、Amplitudeを使用してカスタマーチャーンを計算する方法と、データを使用して分析する方法を詳しくご説明します。

 

N日リテンション

まず、Amplitudeでリテンション分析を行います。 下のチャートでは、プラットフォームに加入した新規ユーザーの数、そしてそのうち30日以内に戻ってきたユーザーの数を確認できます。

カスタマーチャーンレートの計算:N日リテンション

デフォルトで、このチャートはN Day Retention(N日リテンション)を表示します。 N日リテンションとは、たとえば0日目に新規登録したユーザーが5日目に戻ってきた場合、5日目にリテンションされたと見なされます。

カスタマーチャーンレートの計算:5日目リテンション

7日目のリテンション率のほうが高いことにご注目ください。 つまり、5日目よりも7日目の方が、戻ってきた新規ユーザーが多かったことがわかります。 これはあくまでリテンションを測定する方法の1つに過ぎません。

カスタマーチャーンレートの計算:7日目リテンション

Unboundedリテンション

リテンションは、以下のように Unbounded Retention(Unboundedリテンション)を見て計算することもできます。 Unboundedリテンションでは、特定の日以降に戻ってきたユーザーに着目してリテンションを計算します。

カスタマーチャーンレートの計算:Unboundedリテンション

次のように考えてみましょう。あるユーザーが5日目に戻ってきた場合、1日目から4日目の間もリテンションされていたと考えることができます。

30日間のカスタマーチャーン

Unboundedリテンションのチャートは役立つデータですが、この例では、集計の数値の方に興味があるので、詳しく見ていきたいと思います。 チャートをN日リテンションに戻して、棒グラフビューを使ってみます。

カスタマーチャーンレートの計算:棒グラフ

30日間のカスタマーチャーンの内訳を簡単に視覚化できました。 30日目には、リテンション率が10%をわずかに下回っていることがわかります。 影付きの棒は解約を表しているため、新規ユーザーの約90%が登録から30日以内に解約したことがわかります。 これが算出されたカスタマーチャーンレートです。

プラットフォーム別のカスタマーチャーン

チャーンレートが把握できたため、今度はもう少し深く掘り下げて、何か特定の要素が解約に影響しているかを確認できます。 では次に「grouped by」(グループ化)のセクションから「Platform」(プラットフォーム)を選択します。

カスタマーチャーンレートの計算:プラットフォーム別

ここでは、ユーザーが使用しているプラットフォームにおける解約の内訳、さらには30日間のチャーンレートが最も低いプラットフォームを確認できます。 プラットフォーム間で異なるユーザーエクスペリエンスが、ユーザーのチャーンレートの増減に影響している可能性があります。

B2Bのカスタマーチャーン

ここからさらに拡張して、これらのユーザーのコホートを作成し、さらに調査することも可能ですが、 このビデオでは、視点を切り替えて、B2Bのユースケースの観点から考えてみましょう。

B2Bでは、これらのアカウントでの個々のユーザーのリテンションよりも、アカウントのリテンションに注目します。 ユーザーパネルの上部にある計算モードを「Users」(ユーザー)から「accounts」(アカウント)に切り替えることができます。

カスタマーチャーンレートの計算:B2Bのアカウント別

このB2Bチャートを見ると、カスタマーアカウントのチャーンレートは、はるかに健全です。 理想とする低さには及びませんが、90%と比較すると58%は明らかに良い結果です。

販売地域別のB2Bチャーン

さて、次にアカウント別指標の内訳を見てみましょう。 これらのアカウントが属する販売地域別にグループ化することで、どの地域のパフォーマンスが良く、どの地域に支援が必要かを把握できます。

B2Bの販売地域別にカスタマーチャーンレートを計算

この内訳では、興味深いトレンドが見えてきます。 チャーンレートが14日目まで比較的問題ない一方、30日目には倍増している地域があることに気づきます。 個人的にこれは重要な発見です。 これほど多くのカスタマーアカウントが解約する原因となる何かが、14日目から30日目の間にこの地域で起こっています。

B2Bカスタマーチャーンレートの改善

これにより、チームで実行できるアイデアを出していくことができます。 ユーザーへのインタビューや、より強力な営業やマーケティング戦術の実施により、特にこの地域の14日目から30日目までのリテンションを強化する対策を行えます。

四半期別B2Bチャーン

最後に、B2Bの販売では、これを長期間に渡り分析する方が適している場合もあります。 つまり1日単位ではなく、四半期単位で考えるのです。

Amplitudeなら、チャートの上部に行き、時期を四半期ごとに変更することが可能です。

B2Bの四半期別のカスタマーチャーンレートを計算

これで、四半期ごとに地域別のカスタマーチャーンを確認できるようになりました。

Amplitudeでカスタマーチャーンレートを計算

これでもう準備は万全ですね。 6回のクリックでわずか数分の間に、カスタマーチャーンレートを計算し、ユーザーやアカウント別の内訳を詳しく見ることができました。 このビデオでご紹介した内容は、ほんの一部にすぎません。 Amplitudeには、ユーザーのデータの背景にある「何」、「どのように」、「なぜ」について問いかけ、答えを出せるワークスペースが複数あります。

その他のヒントについては、amplitude.com/6clicksをご覧ください。 Amplitudeのデモでこの分析を試すこともできます。

Darshil Gandhi

Darshil Gandhi is a senior solutions consultant at Amplitude, where he helps customer teams uncover behavioral drivers of engagement, conversion and retention in order to build better products. He has worked in product and solutions engineering roles at both large companies and startups. Darshil graduated from Dartmouth College with a Masters in Engineering Management.

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